Customer Journey: 6 tips για να το “χαρτογραφήσεις”

Η άνοδος των digital media έχει φέρει νέες προκλήσεις, οι οποίες απαιτούν, πλέον, από εσένα να βρίσκεσαι, πάντα, ένα βήμα μπροστά από τις ανάγκες των πελατών σου.

Το να μπεις στο μυαλό των καταναλωτών είναι αρκετά tricky, και πάνω που μπορεί να πιστέψεις ότι το έχεις, επιτέλους, καταφέρει, νέες τεχνολογίες και trends “σκάνε” από το πουθενά και σε αποσυντονίζουν.  Άλλες φορές πάλι, ερωτήματα όπως «Γιατί οι πελάτες μου γεμίζουν το καλάθι τους αλλά δεν ολοκληρώνουν την αγορά τους;», δυσκολεύουν ακόμη περισσότερο το έργο σου.

Εάν αναγνωρίζεις μέσα σε αυτές τις προτάσεις τον εαυτό σου, μάλλον, ήρθε η ώρα να δώσεις μια extra προσοχή στην έννοια του customer journey και στην χαρτογράφηση του, όπως αναφέρει και το Hubspot.

Τι είναι το customer Journey;

Το customer journey αφορά στην διαδικασία με την οποία ένας καταναλωτής αλληλεπιδρά με ένα brand ώστε να ικανοποιήσει κάποιον στόχο του, είτε πρόκειται για μια αγορά, είτε για ένα απλό sign up. Το customer journey, λοιπόν,  προσπαθεί να συμπεριλάβει όλα εκείνα  τα στάδια, από το awareness έως το thank you mail, από τα οποία θα κληθεί να περάσει ο εκάστοτε καταναλωτής μέχρι να ικανοποιήσει τον στόχο του.

Customer Journey Google Search

Customer Journey Mapping

Το να «χαρτογραφήσεις» το ταξίδι του κοινού σου είναι ένα από τα σημαντικότερα βήματα για να απογειώσεις την στρατηγική του brand σου. Το customer journey mapping, σου επιτρέπει να κατανοήσεις τα “σημεία-κλειδιά” στο site σου και να εντοπίσεις τα κίνητρα, αλλά, και τα εμπόδια που συναντούν οι χρήστες κατά την διάρκεια του ταξιδιού τους. Έτσι, σου υποδεικνύει, παράλληλα, και τις αλλαγές που πρέπει να γίνουν ώστε το κοινό σου να πραγματοποιήσει το επιθυμητό action και να βιώσει μία πιο ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης.

Το θέμα είναι, βέβαια, πως θα καταφέρεις να το επιτύχεις. Μην ανησυχείς όμως! Εμείς σου βρήκαμε τα καλύτερα tips για να τα καταφέρεις:

1. Θέσε στόχους

Προτού ξεκινήσεις, πάρε λίγο χρόνο για να σκεφτείς τι θέλεις να επιτύχεις. Που επιθυμείς να οδηγήσεις το κοινό σου και για ποιον λόγο; Όρισε τον κύριο στόχο σου με γνώμονα την κεντρική buyer persona της επιχείρησης σου και stay focused στην κατεύθυνση που αυτή σε οδηγεί, με βάση τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της.

2. Data και πάλι Data

Ποιος μπορεί να σου δώσει καλύτερο insight από τους ίδιους τους πελάτες σου; Μην φοβάσαι, λοιπόν, να απευθυνθείς σε αυτούς για να κατανοήσεις περισσότερα για το ταξίδι τους προς το brand σου. Μέσα από μια σύντομη και περιεκτική έρευνα, μπορείς να μάθεις πως σε ανακάλυψαν, τι τους τράβηξε στην σελίδα σου ή τι τους απώθησε. Σίγουρα θα έχουν σημαντικές πληροφορίες για να μοιραστούν μαζί σου, άκουσε τους!

analytics

3. Εστίασε σε target groups

Ξεκινώντας το mapping είναι πάντα ασφαλέστερο να εστιάσεις στην common buyer persona της επιχείρησης σου. Με τον καιρό, όμως, θα είσαι σε θέση να ομαδοποιήσεις το κοινό σου σε επιμέρους group και να δημιουργήσεις περισσότερους και αποτελεσματικότερους χάρτες, που θα σε βοηθήσουν να εξατομικεύσεις την εμπειρία των χρηστών σου και να απογειώσεις την στρατηγική σου.

4. Touchpoint lists

Touchpoints ονομάζονται τα σημεία του site σου όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν μαζί σου, όπως μέσα από μια αγορά ή ένα sign up. Για να καταφέρεις να τα αξιοποιήσεις, προσπάθησε να φτιάξεις μια λίστα με τα κυριότερα από αυτά και παρακολούθησε τις αντιδράσεις του κοινού σου. Μήπως κάτι τους δυσκολεύει; Μήπως απαιτείται πολύς χρόνος; Το να κατανοήσεις πως αλληλεπιδρούν οι πελάτες σου με τα επιμέρους touchpoints είναι πολύ σημαντικό. Μην το παραλείπεις.

5. Ώρα για δράση

Το search μπορεί να είναι το πρώτο βήμα για να σε ανακαλύψει το κανείς στο διαδίκτυο, αλλά, για να τον πείσεις να ταξιδέψει μαζί σου πρέπει να του προσφέρεις και το κατάλληλο κίνητρο. Σκέψου τα εμπόδια που κρατάνε το κοινό σου πίσω. Είναι το κόστος ή η αβεβαιότητα; Λύσε απορίες μέσα από FAQs και εστίασε στις ανάγκες των πελατών σου με ενσυναίσθηση, παρέχοντας τους το σωστό περιεχόμενο, την σωστή στιγμή. Αύξησε το αίσθημα της εμπιστοσύνης και δώσε το παρόν σε κάθε βήμα, ώστε το call σου να γίνει πράγματι action.

online shopping

6. Test drive

Η εμπειρία είναι γνώση και η γνώση δύναμη. Ακολούθησε το customer journey που προσφέρεις στους πελάτες σου, σαν να ήσουν ένας από αυτούς. Βίωσε την εμπειρία τους και εντόπισε τα δυνατά και αδύνατα σημεία σου. Πραγματοποίησε τις απαραίτητες αλλαγές, βελτίωσε το SEO σου και ενίσχυσε το customer support. Ξανακάνε τον γύρο του διαδικτύου για να δεις τα αποτέλεσμα των πρακτικών σου. 

Το customer journey mapping είναι από τα σημαντικότερα εργαλεία στην ψηφιακή εποχή. Κάνε μια ορθολογική εκτίμηση των πόρων και των δυνατοτήτων που διαθέτεις και μετέτρεψε το internet-ικό ταξίδι στο brand σου, σε μια αξιόπιστη και ευχάριστη εμπειρία. Το κοινό σου σίγουρα θα το λατρέψει.  

/Διάβασε Ακόμη

/Θέλεις αποκλειστικές συμβουλές και νέα στο inbox σου;

/Γράψου στο newsletter μας

*δεν μας αρέσει το spam :)

Έλα στην παρέα μας!

Κάνε εγγραφή στο newsletter μας για να λαμβάνεις πρώτος, τα τελευταία νέα και τις ενημερώσεις από τον κόσμο των digital media.

Έλα στην παρέα μας!

Κάνε εγγραφή στο newsletter μας για να λαμβάνεις πρώτος, τα τελευταία νέα και τις ενημερώσεις από τον κόσμο των digital media.

SALDO LOGO FULL WHITE